ISO20000-IT服务管理体系

ISO20000-IT服务管理体系

ISO20000 是世界上第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。ISO20000认证指组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准,从而通过ISO20000认证 。
ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务,完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。
ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。
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ISO20000-IT服务管理体系

什么是ISO20000?

ISO20000认证是世界上第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。

ISO20000认证指组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准,从而通过ISO20000认证。

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务,完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

不同于ITIL只有个人认证系列,ISO 20000则是对组织的整体认证,因此需要全方位的建立符合标准的体系,也意味着认证前期准备工作将是复杂而细致的。正所谓“万事开头难”,在着手进行认证之初,必须充分认识到良好而充分的前期准备工作是通过这样一项国际标准认证的基石。实际上,对于大多数组织而言,通常没有太多认证工作相关的经验,因此在认证准备阶段打下扎实的基础,对于整个认证实践都是颇有益处的。


 为什么开展ISO20000

  • 获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;
  • 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;
  • 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;
  • 持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;
  • 提高项目的可提供性并确保如期交付;
  • 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力;
  • 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;
  • 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务



办理ISO20000认证的流程

1.准备

  • ① 明确认证的意义;
  • ② 确定IT服务管理认证范围;
  • ③ 确立愿景,决定服务管理改进的方面与改进的顺序;
  • ④ 明确认证活动的参与方面,确定各方所期望的收益;
  • ⑤ 全面地理解认证的内容,明确认证活动对个人和对组织的影响;
  • ⑥ 获取信息:与相似规模、职能的组织交流经验,向咨询顾问、培训提供机构、相关论坛和用户组织咨询;
  • ⑦ 获得高层管理者的支持;
  • ⑧ 获得ITIL、ISO20000的知识和文档;
  • ⑨ 选定一家认证机构,确认审核的范围。


2.初步评估与计划制定

  • ① 进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析;评估明确需改进的方面;管理在认证过程中的风险;
  • ② 制定整体的计划,获得相关方面的支持与承诺。


3.体系实施与改进

  • ① 建立、管理服务改进计划 (PDCA环) ;
  • ② 根据ISO20000:《服务管理规范》进行详细的评估;
  • ③ 借鉴ISO20000、ITIL,制定具体的服务管理的政策、流程、步骤;
  • ④ 实施服务管理流程;
  • ⑤ 改进服务管理的政策、流程、步骤;
  • ⑥ 定期检查和回顾。


4.认证审核准备

  • ① 如有必要,联系认证机构进行内审,为正式的审核预定时间;
  • ② 与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解;
  • ③ 准备审核所需要的“证据”:文档,记录,等等。


5.认证审核

典型的认证审核包括:

  • ① 协定参考标准和审核范围的条款;
  • ② 离场的对文档和流程的评估;
  • ③ 现场的对员工和流程的审核;
  • ④ 审核结果的陈述。
  • 如果达到ISO20000体系要求,将进行ISO20000认证陈述,颁发证书。


6.维护

认证的有效期为三年;所以,每三年,需要进行一次全面的认证审核。每年都须由认证机构进行“监督审核”,以确保认证质量,确保服务管理的持续改进。组织需要根据ISO20000的要求,进行内部审核。


ISO20000认证条件


  • 1、中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件;外国企业持有关机构的登记注册证明。
  • 2、申请方的IT服务管理体系已按ISO/IEC20000-1:2005标准的要求建立,并实施运行3个月以上。
  • 3、至少完成一次内部审核,并进行了管理评审。
  • 4、信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。




五.证书



常见问题
ISO20000申请认证的条件

ISO20000申请认证的条件

申报基本条件企业申请ISO/IEC20000信息技术服务管理体系认证,需要满足以下四个基本条件:

2024/10/23 14:23:10

ISO20000认证有效期是多久呢?

ISO20000认证有效期是多久呢?

ISO20000,即“信息技术服务管理体系标准”,是面向机构的IT服务管理标准。

2024/8/28 14:52:59

iso20000认证是什么意思

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ISO20000是一部针对信息技术服务管理领域的国际标准,该标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。ISO20000信息技术服务管理体系标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。旨在为信息技术行业提供能为其服务的国际标准。它能帮助企业形成标准化经营,规范…

2024/3/27 14:55:08

ISO20000认证流程

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1、了解 ISO20000 标准:首先,组织需要了解 ISO20000 标准的要求和原则,以确保其 IT 服务管理符合该标准。

2024/3/27 14:30:50

哪些企业适合做ISO20000认证

哪些企业适合做ISO20000认证

ISO20000认证是企业提升自身服务质量和运营效率的重要手段之一,但并不是所有企业都适合进行ISO20000认证。以下是一些适合进行ISO20000认证的企业类型:

2024/2/27 9:55:05

ISO20000认证的演变

ISO20000认证的演变

ISO20000的前身是英国标准BS15000,当初,是符合英国商务部在ITIL(IT基础设施库)之中定义的流程方法,后来,逐渐演变成了ISO20000,目前,已经是全球认可的信息技术服务管理标准了。

2024/1/2 14:30:38

ISO20000有什么作用

ISO20000有什么作用

通过提高IT服务本身的可用性、可靠性以及安全性;持续不断地对服务流程进行优化,提升服务水平,保证项目能够如期交付。从而为客户提供更加高质量的服务,让客户的满意度提升,更好地服务客户。

2024/1/2 11:55:23

iso20000是什么意思

iso20000是什么意思

ISO/IEC20000-2:2005为审计师提供了行业共识指南,并为服务供应商整体规划服务改进或者通过ISO/IEC20000-1:2005审核提供了指导。ISO/IEC20000-2:2005基于已替换的BS15000-2。实践指南描述了BS15000-1中服务管理流程的良好实践。为了以较低成本能够满足项目需求,顾客还将继续要…

2023/11/20 15:59:48

ISO20000系列标准有哪些

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目前,ISO/IEC 20000 在信息技术-服务管理总标题下包含下列部分:

2023/11/20 15:35:09

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